تجربه‌ی کاربری و تجربه‌ی مشتری چه فرقی با هم دارند؟
تجربه‌ی کاربری و تجربه‌ی مشتری. به نظر شبیه بهم هستند، درسته؟
بسیار خب، اینجا در اداره‌ی خدمات شهروندان و فناوری‌های نوآورانه، ما به این موضوع این طور نگاه می‌کنیم:
تجربه‌ی کاربری(UX):
با تعامل مردم با محصول شما و تجربه‌ای که در تعامل با محصول شما به دست می‌آورند سر و کار دارد. تجربه‌ی کاربری با معیارهایی مانند: نرخ موفقیت، نرخ خطا، نرخ خروج، زمان کامل شدن یک فرایند، و تعداد کلیک‌هایی که برای کامل کردن یک فرایند انجام می‌شود، اندازه گیری می‌شود.
تجربه‌ی مشتری(CX):
در مقابل، شامل همه‌ی تعامل‌هایی که یک شخص با نام تجاری شما دارد می‌شود.تجربه‌ی مشتری می‌تواند با معیارهایی مانند تجربه‌ی کلی، احتمال به ادامه‌ی استفاده، و احتمال به پیشنهاد به دیگران اندازه گیری شود. در اصل UX یک بخش گسترده‌تر از CX می‌باشد، اما CX شامل برخی از جنبه‌های خارج از محصول است که به UX مربوط نمی‌شود.
یک UX خوب به مشتری/کاربر این توانایی را می‌دهد که:
- اطلاعات را به راحتی و با سرعت در سایت پیدا کند.
- کاری را که مد نظر دارد به راحتی کامل کند.
- صفحات سایت را به راحتی جست و جو کند.
یک CX خوب به مشتری/کاربر این توانایی را می‌دهد که:
- یک تعامل لذت بخش، حرفه‌ای، و مفید با با سازمان/نمایندگی‌های شرکت‌ها داشته باشد.
- احساس مثبت درباره‌ی تجربه کلی با آن سازمان/شرکت و هر چیزی که با آنها مرتبط هستند.
برای مثال: Bill یک جست و جوی گوگل برای یک سرویس دولتی انجام می‌داد و xyz.gov را پیدا کرد. سپس سایت را هدایت کرد تا اطلاعاتی را که می‌خواست جست و جو کرده و پیدا کند. او سایت را به راحتی پیدا کرد چون از SEO خوبی برخوردار بود. او بدون زحمت عناوین و لینک‌ها را پیمایش کرد، زیرا زیرساخت اطلاعات، خوانایی، و طبقه بندی اطلاعات بسیار سنجیده و فکر شده بود. سرانجام، Bill توانست با 3 کلیک در بیش از 54 ثانیه از زمان ورود به xyz.gov تا زمان کامل کردن کار مورد نظرش (بدست آوردن اطلاعات)، به هدف خود از تعامل با سایت برسد. همه‌ی این ها مثال هایی از تجربه‌ی کاربری Bill با سایت xyz.gov می‌باشد.
سپس Bill یک سوال تخصصی درباره‌ی اینکه چطور می‌تواند یک فرم طولانی را کامل کند داشت، بنابراین با مرکز تماس سازمان xyz تماس گرفت .پس از اینکه بیشتر از 10 دقیقه منتظر ماند، Bill به یک نماینده‌ی مرکز تماس متصل شد.نماینده قادر به پاسخ گویی سوال Bill درباره‌ی فرم نبود. این نیاز به پیگیری بیشتر، زمان اضافی انتظار برای پاسخ، و تماس دوباره از طرف نماینده داشت. Bill سرانجام 1 ساعت بعد پاسخ سوال خود را دریافت کرد، فرمش را کامل کرد، و به صورت الکترونیکی آن را در نمایندگی ثبت کرد.
روز بعد، Bill یک E-mail دیگر دریافت کرد که او را از رد شدن فرمش به خاطر کامل نبودن و اطلاعات ناقص، آگاه می‌کرد.در نهایت، احتمالا Bill مجبور شد که برای پیگیری درخواستش دوباره تماس بگیرد و کمک بیشتری بخواهد.
این یک سناریوی مسخره است، با وجود پیروزی اولیه‌ی UX در، xyz.gov نمایندگی xyz در CX ناموفق شد، چون تعامل کلی برای Bill ناخوشایند و سخت بود. Bill احتمالا نمی‌خواهد دوباره به xyz.gov برگردد، با مرکز تماس، تماس بگیرد و یا این وب‌سایت را به شخص دیگری پیشنهاد دهد. احتمالا بطور کلی درباره‌ی تجربه‌اش با نمایندگی بصورت منفی صحبت می‌کند.
این می‌تواند برعکس کار کند، شما می‌توانید بهترین تبلیغات، شناخت نام تجاری، تیم فروش، نمایندگان خدمات مشتری، و ساختار سازمانی داشته باشید، (تمام موارد مربوط به CX). اما اگر تعامل کاربر با وب سایت، اپلیکیشن موبایل، نرم افزار و یا محصولات دیگر شما (تمام موارد مربوط به UX) موانعی را برای کامل کردن کار ایجاد می‌کند و در نتیجه، CX شکست می‌خورد.
شما می‌توانید ببینید که چگونه UX جزئی از CX است، هرکدام از آنها نقش مهمی را در موفقیت کل برنامه، شهرت نام تجاری شما، و وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری شما بازی می کنند. شکست در هر دو موضوع شما را به سمت یک تجربه‌ی مشتری بد هدایت می‌کند.هنگامی که به توسعه‌ی محصول یا خدمات خود فکر می‌کنید،به این موضوعات هم فکر کنید، و اطمینان حاصل کنید که مشتری در ذهن شماست.
UX یکی از دسته بندی‌های کاری رادوو است، با ما همراه باشید تا با ادامه مطالب مربوط به تجربه کاربری شما را در این زمینه همراهی کنیم.